Markanız benzer ürünler üreten şirketler arasından kolayca fark edilmenizi, öne çıkmanızı, sürekli seçilmenizi sağlar. Marka ve Müşteri ilişkisi bu yüzden çok önemlidir.
Şirket markasını ;
pazarda konumlayarak markasının başarısını sürekli olarak yukarıya doğru çekmelidir.
Markanızın değerlerini iyi anlar, iyi anlatırsanız, müşterinizi de iyi anlarsınız.
Peki, müşteriler firmadan neden ayrılır?
Gerekçe | Oran (%) |
Çalışan Davranışı | 42,60% |
Müşteriye kendini değersiz hissettirmek | 29,70% |
Dürüst olmayan davranışlar | 27,00% |
Geri dönüşte etik olmamak | 26,40% |
Kötü ürün sunumu | 18,40% |
Sorumluya ulaşamamak | 17,80% |
Tutarsızlık | 8,60% |
Fiyat | 8,10% |
Ulaşamamak | 7,60% |
Müşteriyi anlama sorunu | 6,50% |
Kaynak: Ivey Business Journal
Mutsuz müşteri sadece terk etmekle kalmıyor, çevresine mutsuzluğunu anlatıyor ve mutsuzluk etkisini büyütüyor. Mutsuz müşteri olumsuz deneyimini yıllarca anlatıyor. Şirketi arıyor, çalışanlara da mutsuzluğunu anlatıyor.
Çalışanın olumsuz davranışı ile başlayan süreç, yine çalışana dönüyor.
Mutlu Müşteri için, müşteri sadakatini sağlamak gerekiyor. Müşteri sadakatini neler artırıyor?
Gerekçe | Oran (%) |
Çalışan davranışı | 44,20% |
Vaatlere uymak | 39,20% |
Geri dönme politikası | 35,50% |
Açık ürün bilgisi | 35,20% |
Müşteriye değer vermek | 31,00% |
Seçenek sunmak | 30,50% |
Çalışana ulaşmak | 27,80% |
Sorunlara çözüm bulmak | 26,70% |
Tutarlılık | 25,40% |
Düşük fiyat | 24,60% |
Kaynak: Ivey Business Journal-Müşteriler arasında yapılan araştırmanın sonucu.
Örnek ben, iyi ve kötü deneyimlerimi seminerlerimde anlatıyorum, ilginç olan iyi örneklerden daha çok, kötü örnekler ilgi çekiyor. Marka ve Müşteri ilişkisi bu deneyimleri iyi yönde şekillendirmeli.
“Mutsuz müşteri” ile ilgili çeşitli araştırmalar var.
Mutlu müşteri memnuniyetini ortalama 4-5 kişiye anlatıyor. Oysa mutsuz olanlar ortalama 8 ila 13 kişiyle bu konuyu paylaşıyor. Bu rakam, memnuniyetsizliğin internet ortamında paylaşılması halinde kat kat artıyor. Üstelik kötü haber, iyi haberden 2 kat daha fazla hızla yayılıyor.
Sadık müşteri demek için müşterinin en az 12 kez markanızı seçmesi, mağazanızı ziyaret etmesi ve her seferinde hizmetten, üründen memnun olması gerekiyor.
Tekrar hatırlatmakta yarar görüyorum.
Şirket çalışanı mutsuz = Müşteri mutsuz = Şirket çalışanı mutsuz
Unuttuğumuz eski bir söz var, ne dersiniz, tekrar duvarlara asmakta yarar var mı?
“Memnuniyetinizi dostlarınıza, şikâyetlerinizi bize bildirin.”
Ancak sadece duvara yazmak yeterli değil, kötü deneyimini anlatmayı seven müşteriyi dinleyecek ve değerlendirecek basit bir sistem kurun.
Bir haber
Güzel bir dergi çıktı, marka konusunda yayınlanan ilk dergi, adı The BrandAge, Aylık Marka Yönetimi dergisi, pek çok marka uzmanının görüşlerini okuyacağınız bir dergi. Marka ve Müşteri ilişkisi ile daha çok size katabilir.