Marka ve Müşteri ilişkisi nasıl olmalıdır?

Marka bir şirketin en değerli kaynağıdır. Marka ve Müşteri ilişkisi?

Markanız benzer ürünler üreten şirketler arasından kolayca fark edilmenizi, öne çıkmanızı, sürekli seçilmenizi sağlar. Marka ve Müşteri ilişkisi bu yüzden çok önemlidir.

 

Şirket markasını ;

• Doğru pazarlama stratejileri ile
• Doğru zamanda,
• Doğru yerde,
• Doğru iletişim kanallarını kullanarak,
• Doğru ürün,
• Doğru fiyat,
• Doğru tutundurma stratejileri ile

pazarda konumlayarak markasının başarısını sürekli olarak yukarıya doğru çekmelidir.

 

Müşteri markanızı seçiyor ve seçmeye devam ediyorsa markanızın değeri artmaya devam ediyor.

 

Markanızın değerlerini iyi anlar, iyi anlatırsanız, müşterinizi de iyi anlarsınız.

 

Marka ve Müşteri ilişkisi, bugünün müşterileri kendilerini, zevklerini seçtikleri markaları ile ifade ediyorlar.

 

• Markalarının iletişim dilini kendine örnek alıyorlar.
• Markalarına sadık kalıyorlar ve markalarından da aynı sadakati bekliyorlar.
• Markalarının odak noktasında kalmak istiyorlar.

 

Peki, müşteriler firmadan neden ayrılır?

           

Gerekçe	Oran (%)
Çalışan Davranışı	42,60%
Müşteriye kendini değersiz hissettirmek	29,70%
Dürüst olmayan davranışlar	27,00%
Geri dönüşte etik olmamak	26,40%
Kötü ürün sunumu	18,40%
Sorumluya ulaşamamak	17,80%
Tutarsızlık	8,60%
Fiyat	8,10%
Ulaşamamak	7,60%
Müşteriyi anlama sorunu	6,50%

Kaynak: Ivey Business Journal

 

Müşteri mutsuz!

 

Mutsuz müşteri sadece terk etmekle kalmıyor, çevresine mutsuzluğunu anlatıyor ve mutsuzluk etkisini büyütüyor. Mutsuz müşteri olumsuz deneyimini yıllarca anlatıyor. Şirketi arıyor, çalışanlara da mutsuzluğunu anlatıyor.

 

Çalışanın olumsuz davranışı ile başlayan süreç, yine çalışana dönüyor.

 

Şirket çalışanı mutsuz = Müşteri mutsuz = Şirket çalışanı mutsuz

 

Mutlu Müşteri için, müşteri sadakatini sağlamak gerekiyor. Müşteri sadakatini neler artırıyor?

 

Gerekçe	Oran (%)
Çalışan davranışı	44,20%
Vaatlere uymak	39,20%
Geri dönme politikası	35,50%
Açık ürün bilgisi	35,20%
Müşteriye değer vermek	31,00%
Seçenek sunmak	30,50%
Çalışana ulaşmak	27,80%
Sorunlara çözüm bulmak	26,70%
Tutarlılık	25,40%
Düşük fiyat	24,60%

Kaynak: Ivey Business Journal-Müşteriler arasında yapılan araştırmanın sonucu.

 

Aldığı hizmet ya da üründen hoşnut olmayan, şirketten kötü muamele gören müşteriler, bunu çok uzun süre unutmuyorlar.

 

Örnek ben, iyi ve kötü deneyimlerimi seminerlerimde anlatıyorum, ilginç olan iyi örneklerden daha çok, kötü örnekler ilgi çekiyor. Marka ve Müşteri ilişkisi bu deneyimleri iyi yönde şekillendirmeli.

 

 “Mutsuz müşteri” ile ilgili çeşitli araştırmalar var.

 

Mutlu müşteri memnuniyetini ortalama 4-5 kişiye anlatıyor. Oysa mutsuz olanlar ortalama 8 ila 13 kişiyle bu konuyu paylaşıyor. Bu rakam, memnuniyetsizliğin internet ortamında paylaşılması halinde kat kat artıyor. Üstelik kötü haber, iyi haberden 2 kat daha fazla hızla yayılıyor.

 

Sadık müşteri demek için müşterinin en az 12 kez markanızı seçmesi, mağazanızı ziyaret etmesi ve her seferinde hizmetten, üründen memnun olması gerekiyor.

 

Tekrar hatırlatmakta yarar görüyorum.

 

Şirket çalışanı mutsuz = Müşteri mutsuz = Şirket çalışanı mutsuz

 

Unuttuğumuz eski bir söz var, ne dersiniz, tekrar duvarlara asmakta yarar var mı?

 

“Memnuniyetinizi dostlarınıza, şikâyetlerinizi bize bildirin.”

 

Ancak sadece duvara yazmak yeterli değil, kötü deneyimini anlatmayı seven müşteriyi dinleyecek ve değerlendirecek basit bir sistem kurun.

 

Bir haber

 

Güzel bir dergi çıktı, marka konusunda yayınlanan ilk dergi, adı The BrandAge, Aylık Marka Yönetimi dergisi, pek çok marka uzmanının görüşlerini okuyacağınız bir dergi. Marka ve Müşteri ilişkisi ile daha çok size katabilir.